Zendesk
פלטפורמת שירות לקוחות המחברת פניות, מאגר ידע ואוטומציה. היא מתאימה למוקד שרוצה תיעוד ובעלות על כל פנייה לצד כללי ניתוב ומענה AI.
בעמוד הזה
מה Zendesk עושה?
כרטיס השירות הוא יחידת המעקב: הוא צריך להסביר מה הלקוח מבקש, מי מטפל ומה מונע סיום. במוקד עם כמה ערוצים קל ליצור יותר מכרטיס אחד לאותה בעיה, ולכן כדאי להגדיר כללי זיהוי וניתוב לפני שמוסיפים מענה אוטומטי. מאגר הידע יכול לפתור שאלות חוזרות, בעוד תקלה שדורשת גישה לחשבון צריכה להגיע לבעל הרשאה. בדקו שהסטטוס סגור משקף פתרון אמיתי ולא רק הודעה שנשלחה.
יכולות מרכזיות
- ניהול כרטיסי שירות וערוצי פנייה
- מאגר ידע וכלי שירות עצמי
- סוכני AI, ניתוב וניתוח שירות
שימושים בעסק
- ניתוב תקלה לפי מוצר ורמת דחיפות
- איחוד היסטוריית טיפול בפנייה החוזרת בדואר ובצ'אט
איך מתחילים
- בחרו סוגי פניות וסטטוסים והפעילו את הכללים על תור ניסוי.
- פתחו פניות משני ערוצים בנושא זהה ובדקו לאיזה תור ואחראי הן מגיעות לפי הכללים שקבעתם.
- העבירו כרטיס מנציג לצוות מומחה וחזרה ובדקו שההיסטוריה, הסטטוס והאחריות נשארים ברורים לאורך המסלול.
מה לבדוק לפני שבוחרים
- בדקו אילו יכולות AI, דוחות וערוצים כלולים בחבילה ומהם התוספים.
- בחנו שהאוטומציה לא מסמנת פנייה כפתורה לפני שהבעיה אכן נענתה.
מקורות רשמיים
המקורות נבדקו ב־. מסלולים, מחירים ומגבלות שימוש עשויים להשתנות; בדקו את התנאים העדכניים באתר הכלי.
מונחים קשורים
כלים נוספים בתחום הודעות
- גמבוט
מערכת ישראלית לניהול פעילות WhatsApp עסקית עם בוטים, קמפיינים ו-CRM. האתר מציג בנייה חזותית של שיחות וחיבור למידע עסקי כך שהמסר והמעקב אחר הלקוח נמצאים באותה סביבת עבודה.
- וואטסאפ
ערוץ התקשורת העסקית של Meta, עם אפליקציה לעסק קטן ופלטפורמה לחיבור מערכות. הבחירה בין שני המוצרים קובעת איך מנהלים נציגים, בוטים והודעות יזומות.
- טלגרם
אפליקציית מסרים עם פלטפורמת בוטים מתועדת. החיבור לבוט מתאים להתראות ולממשקי פעולה לצוות או לקהילה שכבר משתמשים בטלגרם.
- לינקסבי
פלטפורמה ישראלית המחברת תקשורת עם לקוחות ומודולים עסקיים. היא מציגה תיבה מאוחדת לצד CRM, טלפוניה, תשלומים ואוטומציות במקום אוסף מערכות מנותקות.