אמנת שירות
SLA
אמנת שירות היא הסכם בין ספק ללקוח שמגדיר היבטים כמו איכות, זמינות ואחריות. המרכיב הנפוץ הוא התאמת המוצר למוסכם, וגם מדדים כמו זמן תגובה מקסימלי לפנייה.
עודכן ב־
איך זה קשור לאוטומציה?
הסכם רמת שירות מגדיר ציפיות מדידות כמו זמן תגובה או זמינות. באוטומציה צריך להחליט מתי מתחיל השעון, מה נחשב טיפול ומה עושים כשהמועד עומד לחלוף.
דוגמאות שימוש באוטומציה
הדוגמאות להמחשה. את החיבורים והכללים מתאימים למערכות ולתהליך של העסק.
פניית שירות נפתחת עם מועד יעד לפי סוג הלקוח. לפני שהזמן שהוגדר חולף נשלחת תזכורת לאחראי, ובחריגה הפנייה עוברת לתור גיבוי עם ההיסטוריה שלה.
באילו כלים זה רלוונטי?
- Zendesk
- יכולות ניהול שירות ומדידת יעדים תלויות בהגדרות ובמסלול החשבון.
מה חשוב לבדוק לפני שמיישמים?
- הגדירו שעות פעילות וחגים. מדידה לפי זמן קלנדרי במקום שעות שירות עלולה לייצר התראות שגויות.
