סוכן AI לתמיכה בוואטסאפ וניתוב קריאות אוטומטי בחברת SaaS

העסק והתהליך הקודם

חברת תוכנה ישראלית לניהול נוכחות, שעון נוכחות ושכר. התמיכה פועלת בווידג׳ט צ׳אט באתר, בוואטסאפ ובמייל, וכל פנייה הופכת לקריאה ב-HubSpot. בשבועיים שנבדקו נפתחו כ-950 קריאות, שהתחלקו בין 16 נציגים.

נקודת המוצא

לפני הפרויקט לא הייתה לחברה כניסה מסודרת בוואטסאפ, והווידג׳ט באתר שירת רק לקוחות מזוהים. שיוך הקריאות לנציגים נעשה בחלקו ביד. לא נמדדו זמני טיפול או שעות עבודה לפני הפרויקט, ולכן אין כאן טענה על חיסכון.

מה יושם

כניסה אחת בוואטסאפ שמבחינה בין לקוח קיים לבין פונה חדש. לקוח קיים מגיע לתמיכה; פונה חדש מגיע למכירות, ונוצרים עבורו איש קשר ועסקה ב-HubSpot עם התראה לצוות ונוסח שמתחשב בשעות הפעילות.

סוכן AI שעונה על שאלות תמיכה מתוך מאגר ידע: שאלות נפוצות ציבוריות שנסרקות מדי יום, ופאנל שבו הצוות מעלה מסמכים שנכנסים לתשובות בתוך כדקה. לקוח ששולח כמה הודעות ברצף מקבל תשובה אחת מאוחדת.

כללי העברה לנציג: הבוט לא נכנס לשיחה שהצוות פתח, ונעצר אחרי שנציג כותב (15 דקות בוואטסאפ, 5 דקות בווידג׳ט). כשהבוט מאשר ללקוח שבקשה נרשמה, חייבת להיפתח מאחוריה קריאה אמיתית.

סיווג קריאות: כל שתי דקות מודל שפה מסווג את נושא הקריאה החדשה ב-HubSpot ומשייך נציג לפי מפת נושאים שהצוות מנהל בעצמו. בדיקה אוטומטית כל 5 דקות מדרגת כל תור בווידג׳ט: שגיאות, תשובות ריקות או איטיות, העברות בלי ניסיון מענה והודעות שנפלו.

מה ידוע על התוצאות

ערוץ הוואטסאפ עלה באוגוסט 2026 ונפתח לכל הלקוחות כעבור חמישה ימים. מה שנמדד:

העברה לנציג: כ-21.8% מהתורות בשיחות הועברו לנציג, אבל כמחצית מהשיחות (מדגם של 44 שיחות) הגיעו בסופו של דבר לאדם. המספר הראשון אינו שיעור הצלחה, ולכן שניהם מוצגים.

זמן תגובה בוואטסאפ, 120 ריצות: חציון 3.1 שניות, ו-90% מהתשובות תוך 14.2 שניות.

שיוך קריאות: האוטומציה קבעה את הנציג ב-163 מתוך 194 הקריאות שנבדקו. עם זאת, בשבוע אחד נציגים שינו את השיוך ב-75% מקריאות המייל (216 מתוך 288) וב-29% מקריאות הצ׳אט. המשמעות: מפת הנושאים לנציגים עדיין לא משקפת את חלוקת העבודה בפועל.

לא נמדדו חיסכון בזמן, בעלות או שינוי בשביעות רצון.

מגבלות

באמצע ספטמבר הווידג׳ט פתח קריאות במקום לענות, והלקוח הבחין בכך לפני הניטור, כי בדיקות הערוצים הנוספים היו כבויות באותה תקופה. חיפוש במאגר הידע התבסס בהתחלה על ההודעה האחרונה בלבד, כך ששאלת המשך קיבלה תשובה לא קשורה (תוקן). מאגר הידע המאוחד עדיין לא מכסה 6 מתוך 16 נושאים שבהם נשארו תשובות קבועות. סטטוס הסיום של שיחות סגורות כמעט תמיד "נפתר" (76 מתוך 80), ולכן אינו מדד אמין לאיכות.

תחזוקה ומה עדיין דורש אדם

המערכת פעילה ומתוחזקת שוטף, עם תיקונים תכופים לפי ממצאי הניטור ופניות הצוות. הצוות מעדכן בעצמו את מאגר הידע ואת מפת הנושאים לנציגים. שאלות שאין להן תשובה במאגר, בקשות חריגות וכל שיחה שנציג נכנס אליה נשארות אצל אנשים.

על הפרסום

הסיפור מתפרסם בעילום שם מלא: העסק מתואר לפי תחום וגודל בלבד, בלי שם, לוגו, אנשי קשר, כתובות, מחירים או מזהי מערכות. כל הנתונים לקוחים מתיעוד הפרויקט אצל הספק; מה שלא נמדד מסומן כך.

הפרויקט בוצע בידי Tiger Media. התיעוד המלא (הגדרות, בדיקות ויומני הפעלה) נשמר אצל הספק ואינו מפורסם כדי להגן על פרטיות הלקוח.