# תבנית חוזה אחריות לתיבה משותפת עם סיווג, בעלות, אישור ובדיקות חריגה

התבנית מלווה את המדריך "מיון פניות בתיבה משותפת" בכתובת https://otomatzia.com/he/guides/shared-inbox-triage.

מלאו אותה עם מנהל השירות, נציג מכל צוות משתתף והאדם שמוסמך לקבוע הרשאות שליחה. בדקו את ההחלטות בתיבת הדגמה לפני הפעלה על פניות אמיתיות.

## 1. פרטי התהליך

- שם התיבה המשותפת:
- הערוצים שנכנסים אליה:
- שעות הכיסוי:
- מנהל התהליך:
- ממלא מקום:

## 2. מילון סיווג

| סיווג | תנאי ברור | מצב עמום שמעביר לחריגה | תיבת צוות |
|---|---|---|---|
|  |  |  |  |
|  |  |  |  |
|  |  |  |  |

## 3. חוזה בעלות

| מצב | בעל הפעולה הבאה | גורם מתייעץ | מי רשאי להעביר בעלות | מה מוכיח קבלה |
|---|---|---|---|---|
| פנייה חדשה |  |  |  |  |
| פנייה שחזרה |  |  |  |  |
| פנייה בשני נושאים |  |  |  |  |
| אין עובד זמין |  |  |  |  |

## 4. תור חריגים והחלפת משמרת

- מי בודק את התור:
- מי מחליף אותו:
- חלונות הבדיקה שהעסק קבע:
- נתיב הסלמה כשאין בעלים:
- רשימת הפניות שהמשמרת היוצאת מוסרת:
- מה נחשב אישור קבלה מהמשמרת הנכנסת:

## 5. טיוטה, אישור ושליחה

| סוג פנייה | מי רשאי לערוך | האם נדרש אישור | מי מאשר | מי רשאי לשלוח | מה מחייב אישור מחדש |
|---|---|---|---|---|---|
|  |  |  |  |  |  |
|  |  |  |  |  |  |

## 6. בדיקה לפני ניסיון חוזר

- [ ] הפנייה עדיין פתוחה.
- [ ] הבעלים הנוכחי ידוע וזמין לפי החוזה.
- [ ] הסיווג עדיין מתאים למידע העדכני.
- [ ] האישור עדיין תקף לנוסח, לנמען ולהקשר.
- [ ] תוצאת ניסיון השליחה הקודם ידועה.
- [ ] כשאין תוצאה ברורה, הפנייה נעצרה לבירור אנושי.

## 7. בדיקות קבלה לפני הפעלה

| תרחיש | מצב התחלתי | פעולה | תוצאה צפויה | ראיה | עבר או נכשל |
|---|---|---|---|---|---|
| כלל שכבר אינו מתאים |  |  |  |  |  |
| אין עובד זמין |  |  |  |  |  |
| שליחה בלי אישור |  |  |  |  |  |
| טיוטה ששונתה אחרי אישור |  |  |  |  |  |
| שרשור מפוצל |  |  |  |  |  |
| מסירה חוזרת |  |  |  |  |  |

## 8. תיעוד ומדידה

- מזהה פנייה:
- זמן ומבצע לכל שינוי:
- מצב קודם ומצב חדש:
- סיבת הסיווג והכלל שהופעל:
- החלטת אישור:
- תוצאת שליחה:
- דרך ייצוא ובדיקת שלמות:
- מדדים שהעסק בחר, כולל הגדרת נקודת ההתחלה והסיום:

## אישור להפעלה

- [ ] כל תרחישי הקבלה הורצו עם נתוני הדגמה.
- [ ] לכל חריגה יש בודק וממלא מקום.
- [ ] סמכויות אישור ושליחה מתועדות ונבדקו.
- [ ] הצוות יודע כיצד לעצור ניסיון חוזר כשהתוצאה הקודמת אינה ידועה.
- [ ] מנהל התהליך אישר את ההפעלה.

שם המאשר: ____________________  תאריך: ____________________